Crisis Communication - Tutela della reputazione aziendale: dalla preparazione alla gestione delle crisi

Comin & Partners è una società di consulenza strategica specializzata in Comunicazione, Media Relations, Comunicazione Digitale e Relazioni Istituzionali, guidata da un team di professionisti con un’esperienza consolidata nella pianificazione strategica e nella gestione di operazioni di reputation management, campagne di comunicazione e stakeholder engagement e scenari di crisi.

Comin & Partners basa la propria attività su un approccio strategico e integrato alle attività di comunicazione. Un metodo innovativo, che parte da una comprensione profonda delle necessità dei clienti e da una condivisione degli obiettivi volte a valorizzare i punti di forza, a costruire il consenso da parte degli stakeholder e a rafforzare la reputazione.

Viviamo in uno scenario complesso e in continua evoluzione, di fronte alla sfida dei nuovi rischi emergenti come la cyber security, i disastri ambientali e le guerre dei dazi internazionali. In questo scenario diviene fondamentale adottare un approccio integrato, che includa una pianificazione efficace e organica delle attività corporate e della gestione degli scenari di crisi, attraverso un percorso integrato di tutela e rafforzamento della reputazione aziendale, fondato sul racconto dell’impresa e dell’analisi degli scenari di riferimento.

La crisi è un evento straordinario, che deve essere gestita in maniera efficace per tutelare l’azienda e la continuità del suo business, ma costituisce al contempo un’opportunità per rafforzarne la reputazione. Il supporto di Comin & Partners punta a raggiungere i seguenti obiettivi strategici:

• ·        Tutelare il patrimonio reputazionale dell’organizzazione e dei suoi vertici;
• ·        Garantire una gestione tempestiva ed efficace dei flussi di comunicazione nel caso di crisi;
• ·        Salvaguardare le relazioni con gli stakeholder strategici;
• ·        Prevenzione di crisi future.

Prevenire e reagire ad eventuali crisi reputazionali

Le crisi e le situazioni avverse sono eventualità che è importante saper prevedere e fronteggiare. Comin & Partners è in grado di supportare i propri clienti nella gestione delle possibili crisi di immagine e di reputazione che possono verificarsi, per ragioni interne o esterne all’azienda.

Tale attività è volta a coordinare i soggetti e i reparti afferenti ai vertici dell’organizzazione e alla comunicazione, per individuare la strategia di crisis management più adeguata a tutelare la reputazione.

A tale scopo, risultano indispensabili le attività preventive, focalizzate sulla preparazione dei contenuti «ready to use» e sulla formazione delle strutture interne a reagire in maniera coerente e organizzata all’evento di crisi.

Le attività preliminari per prepararsi a una crisi:

1)     Analisi e assessment

Comin & Partners può supportare le strutture dell’organizzazione nella preparazione a crisi reputazionali tramite monitoraggio continuo e attività preventive come assessment, analisi dei rischi, definizione dei ruoli operativi per la possibile gestione in caso di crisi e sensibilizzazione dei vertici aziendali sulla gestione della comunicazione.

2)     Formazione e Training one-to-one

Comin & Partners può fornire supporto alla formazione continua dei vertici e dei dipendenti per prepararsi a scenari di crisi attraverso corsi, stress test, webinar e media training basati su casi reali e guidati da esperti.

3)     Comitato di Crisi

Comin & Partners può supportare nella creazione e sviluppo di un Comitato di Crisi: un organo snello e sempre raggiungibile che include staff interno e vertici aziendali ed è responsabile del processo di crisis management. Il Comitato svolge attività preventive come l’analisi dei rischi, l’aggiornamento del manuale di crisi, la formazione e, durante una crisi, coordina le decisioni operative e le strategie di comunicazione.

4)     Sviluppo dello Storytelling e del Q&A

Lo Storytelling Kit fornisce materiali aggiornati, adattabili a target e canali e favorisce l’allineamento interno ed esterno. Comin & Partners può fornire supporto nella definizione dei messaggi chiave, aggiornamento del press kit e creazione di un documento di Q&A.

5)     Manuale di Crisi

Supporto nella redazione del Manuale di Crisi, contenente le linee guida e le procedure da seguire in caso di crisi, adattate agli scenari potenziali e alle esigenze aziendali. Include la composizione della War Room, le modalità di comunicazione con gli stakeholder, i messaggi chiave per i diversi scenari e i canali da attivare.

6)     Monitoraggio on e offline

Attività continua per individuare segnali precoci di crisi e adattare la comunicazione. Comin & Partners supporta inoltre nell’implementazione di strumenti per analizzare media e sentiment online, affinando keyword e canali per una sorveglianza efficace della reputazione.

Gestione di una crisi reputazionale

Questo è lo step cruciale di tutto il processo: l’obiettivo è il contenimento degli effetti negativi legati alla crisi e il controllo dei danni subìti, sia a livello di comunicazione e reputazionale sia sul business aziendale.

In primo luogo si cercherà di rispondere a tutti coloro che rivolgono una critica o una richiesta: l’apertura e la trasparenza, anche in presenza di ostilità delle controparti, saranno la chiave per la riuscita delle attività di comunicazione di crisi. Verranno definite, preparate e implementate delle risposte coerenti, tempestive e credibili per la crisi in corso e i possibili scenari evolutivi.

Una volta terminato il periodo di ostilità e di attacchi mirati a minare la reputazione e l’immagine dell’azienda, tutte le azioni di comunicazione dovranno confluire nello sforzo di posizionamento aziendale, attraverso l’utilizzo delle leve comunicative a disposizione.

1)     Reazione e risposta alla crisi

In situazioni di emergenza, è cruciale attivare una comunicazione reattiva per tutelare la reputazione aziendale, contrastando narrazioni distorte. Comin & Partners può fornire supporto attraverso monitoraggio costante, relazioni media strategiche, media intelligence e azioni tempestive per correggere informazioni scorrette.

2)     Media Relations: azioni proattive di per rispondere alla crisi

Una comunicazione efficace richiede anche iniziative proattive per guidare la narrazione, prevenire ulteriori criticità e consolidare la reputazione. Comin & Partners può attivare media briefing riservati, sviluppare newsroom accessibili e promuovere contenuti positivi su media terzi per influenzare attivamente la copertura della crisi.

3)     Comunicazione interna: informare e allineare i dipendenti

È essenziale informare tempestivamente i dipendenti con messaggi chiari e trasparenti, utilizzando canali privilegiati e un tono empatico, che Comin & Partners sviluppa in accordo con i vertici dell’azienda. In questo modo si previene il disorientamento, si rafforza il senso di appartenenza e si tutela la credibilità della leadership.

4)     Relazioni istituzionali: salvaguardare le relazioni con gli stakeholder

In una crisi, è cruciale mantenere un confronto strutturato con autorità e attori istituzionali. Comin & Partners facilita un engagement trasparente e responsabile tramite incontri riservati, briefing mirati e una regia centralizzata, rafforzando la fiducia degli stakeholder istituzionali e tutelando la continuità operativa dell’organizzazione.

5)     Digital Communication: monitoraggio del sentiment e gestione delle crisi digitali

Comin & Partners può attivare fact checking in tempo reale e strategie di content management per contrastare narrazioni dannose online. Inoltre, fornisce supporto nella definizione di linee guida per gestire le interazioni digitali, valorizzando i canali proprietari e garantendo coerenza, trasparenza e tono adeguato alle piattaforme.

6)     Reputation recovery

Terminata la fase acuta, è essenziale attivare un piano di reputation recovery che valorizzi le soluzioni adottate, rilanci la presenza mediatica e rafforzi il posizionamento aziendale non solo come soggetto capace di gestire la crisi, ma come attore credibile, maturo, responsabile e orientato al futuro, attraverso un uso integrato di tutti i canali di comunicazione.

Comin & Partners is a strategic consulting firm specializing in Communication, Media Relations, Digital Communication and Institutional Relations, led by a team of professionals with proven experience in strategic planning and management of reputation management operations, communication campaigns and stakeholder engagement, and crisis scenarios.

Comin & Partners bases its activities on a strategic and integrated approach to communication activities. An innovative method, which starts from a deep understanding of clients' needs and shared objectives aimed at enhancing strengths, building stakeholder consensus and strengthening reputation.

We live in a complex and ever-changing scenario, facing the challenge of new and emerging risks such as cyber security, environmental disasters and international tariff wars. In this scenario, it becomes essential to adopt an integrated approach, including effective and organic planning of corporate activities and crisis scenario management, through an integrated path of corporate reputation protection and strengthening, based on the company's narrative and analysis of reference scenarios.

A crisis is an extraordinary event that must be managed effectively to protect the company and its business continuity, but it is also an opportunity to strengthen its reputation. Comin & Partners' support aims to achieve the following strategic objectives:

• -Protect the reputational assets of the organization and its top management;
• -Ensure timely and effective management of communication flows in the event of a crisis;
• -Safeguard relations with strategic stakeholders;
• -Preventing future crises.

Preventing and responding to reputational crises

Crises and adverse situations are eventualities that it is important to be able to anticipate and cope with. Comin & Partners is able to support its clients in managing possible image and reputation crises that may occur, for reasons internal or external to the company.

This activity is aimed at coordinating the individuals and departments pertaining to the top management of the organization and communication, in order to identify the most appropriate crisis management strategy to protect reputation.

For this purpose, preventive activities, focused on preparing "ready-to-use" content and training internal structures to react in a coherent and organized manner to the crisis event, are indispensable.

The preliminary activities to prepare for a crisis:

1)Analysis and assessment

Comin & Partners can support the organization's structures in preparing for reputational crises through continuous monitoring and preventive activities such as assessment, risk analysis, definition of operational roles for possible management in the event of a crisis, and sensitization of top management on communication management.

2)One-to-one Training and Education

Comin & Partners can provide ongoing training support for top management and employees to prepare for crisis scenarios through courses, stress tests, webinars, and media training based on real cases and led by experts.

3 )Crisis Committee

Comin & Partners can support in the creation and development of a Crisis Committee-a streamlined, always reachable body that includes internal staff and top management and is responsible for the crisis management process. The committee conducts preventive activities such as risk analysis, updating the crisis manual, training, and, during a crisis, coordinates operational decisions and communication strategies.

4 )Storytelling and Q&A development.

The Storytelling Kit provides materials that are up-to-date, adaptable to target audiences and channels, and encourages internal and external alignment. Comin & Partners can provide support in defining key messages, updating the press kit, and creating a Q&A document.

5 )Crisis Manual.

Support in drafting the Crisis Manual, containing guidelines and procedures to be followed in the event of a crisis, tailored to potential scenarios and business needs. It includes the composition of the War Room, how to communicate with stakeholders, key messages for different scenarios, and channels to be activated.

6 )On- and offline monitoring.

Ongoing activity to detect early signs of crisis and adapt communication. Comin & Partners also supports in implementing tools to analyze online media and sentiment, refining keywords and channels for effective reputation monitoring.

Managing a reputational crisis

This is the crucial step in the whole process: the goal is the containment of the negative effects related to the crisis and the control of the damage suffered, both at the level of communication and reputation and on the company's business.

First and foremost, an attempt will be made to respond to all those who make a criticism or request: openness and transparency, even in the presence of counterpart hostility, will be the key to successful crisis communication activities. Consistent, timely and credible responses to the current crisis and possible evolving scenarios will be defined, prepared and implemented.

Once the period of hostility and attacks aimed at undermining the company's reputation and image is over, all communication actions should flow into the corporate positioning effort, through the use of the communication levers available.

1 )Crisis response and response

In emergency situations, it is crucial to activate responsive communication to protect corporate reputation by countering distorted narratives. Comin & Partners can provide support through constant monitoring, strategic media relations, media intelligence and timely actions to correct incorrect information.

2 )Media Relations: proactive actions of to respond to crisis

Effective communication also requires proactive initiatives to drive the narrative, prevent further critical issues, and solidify reputation. Comin & Partners can activate confidential media briefings, develop accessible newsrooms, and promote positive content in third-party media to actively influence coverage of the crisis.

3 )Internal communication: inform and align employees.

It is essential to inform employees in a timely manner with clear and transparent messages, using privileged channels and an empathetic tone, which Comin & Partners develops in consultation with top management. This prevents disorientation, strengthens the sense of belonging, and protects leadership credibility.

4 )Institutional relations: safeguarding stakeholder relations.

In a crisis, it is crucial to maintain structured engagement with authorities and institutional actors. Comin & Partners facilitates transparent and accountable engagement through confidential meetings, targeted briefings, and centralized direction, strengthening the trust of institutional stakeholders and protecting the organization's business continuity.

5 )Digital Communication: sentiment monitoring and digital crisis management.

Comin & Partners can activate real-time fact checking and content management strategies to counter harmful narratives online. It also provides support in establishing guidelines for managing digital interactions, enhancing proprietary channels and ensuring consistency, transparency, and appropriate tone across platforms.

6 )Reputation recovery

Once the acute phase is over, it is essential to activate a reputation recovery plan that enhances the solutions adopted, relaunches the media presence and reinforces the company's positioning not only as an entity capable of handling the crisis, but as a credible, mature, responsible and future-oriented actor, through an integrated use of all communication channels.